Slik forbedrer du kundereisen på nettsiden: En komplett guide

En god kundereise på nettsiden din kan være forskjellen mellom en fornøyd kunde som kommer tilbake, og en frustrert besøkende som forsvinner til konkurrenten. I denne guiden vil vi forklare hva kundereisen er, hvordan du kan kartlegge den, og ikke minst hvordan du kan forbedre den for å sikre bedre brukeropplevelser og økte konverteringer.

1. Hva er kundereisen på en nettside?

Før vi kan begynne å forbedre kundereisen, er det viktig å forstå hva den faktisk innebærer. Kundereisen på en nettside handler om hele opplevelsen en bruker har fra første kontakt med nettstedet ditt, gjennom alle interaksjoner, helt frem til de enten foretar et kjøp, fyller ut et skjema eller utfører en annen ønsket handling. Men kundereisen stopper ikke der – den strekker seg også til etterkjøpsfasen, hvor oppfølging og kundeservice spiller en viktig rolle i å bygge lojalitet.

En sømløs kundereise skaper en følelse av kontroll, tillit og tilfredshet hos brukeren. Målet er å gjøre reisen så friksjonsfri som mulig, slik at brukerne ikke møter unødvendige hindringer på veien til konvertering.

1.1 Definisjon av kundereise

Kundereisen på en nettside refererer til de trinnene og berøringspunktene en bruker går gjennom mens de navigerer på nettsiden din. Dette kan inkludere alt fra det øyeblikket de klikker på en annonse, til de utforsker produktsider, legger varer i handlekurven, og til slutt fullfører et kjøp eller tar kontakt via et skjema.

En effektiv kundereise skal føles naturlig og intuitiv for brukeren. De skal ikke måtte tenke på hvordan de kommer seg fra A til B – det bør være tydelig hva neste steg er til enhver tid.

Eksempel på en god kundereise:

1. Brukeren klikker på en annonse og kommer til en veloptimalisert landingsside.
2. De finner raskt produktinformasjon og priser.
3. Kjøpsprosessen er rask og uten unødvendige trinn.
4. Etter kjøpet mottar de en bekreftelses-epost med informasjon om levering.

Eksempel på en dårlig kundereise:

1. Brukeren kommer til en uoversiktlig nettside.
2. De må lete lenge etter produktinformasjon.
3. Handlekurven oppfører seg uforutsigbart.
4. Ingen bekreftelses-epost blir sendt etter kjøpet.

Når du ser på disse eksemplene, blir det tydelig hvor viktig hver enkelt interaksjon er for å bygge en positiv opplevelse.

1.2 Kundereisens ulike faser

En typisk kundereise kan deles inn i fire hovedfaser. Hver fase representerer et viktig steg i brukerens opplevelse og krever spesifikke tiltak for å sikre en jevn overgang til neste fase.

1. Bevissthet

I denne fasen oppdager kunden et behov eller blir kjent med merkevaren din for første gang. Dette kan skje via søkemotorer, sosiale medier, annonser eller omtale fra andre. Her er det viktig at nettsiden din er synlig og tydelig formidler hva du tilbyr.

Eksempel: En bruker søker etter “bærekraftige joggesko” og klikker på en annonse som leder til din nettside.

2. Vurdering

Nå vurderer kunden ulike alternativer. De sammenligner produkter, leser anmeldelser og sjekker priser. Innhold som produktbeskrivelser, kundeomtaler og sammenligningstabeller spiller en stor rolle i denne fasen.

Eksempel: Kunden leser produktanmeldelser og ser en sammenligningstabell mellom dine joggesko og konkurrentenes.

3. Beslutning

Kunden er klar til å ta en beslutning og foreta et kjøp. Denne fasen krever en sømløs betalingsprosess og klare handlingsoppfordringer (CTA-er). Eventuelle hindringer, som skjulte kostnader eller tekniske feil, kan føre til at kunden forlater handlekurven.

Eksempel: Kunden fullfører kjøpet ved hjelp av en rask og intuitiv betalingsprosess.

4. Etterkjøp

Kundereisen stopper ikke når kjøpet er fullført. Oppfølging via e-post, rask levering, og mulighet for enkel retur er viktige elementer i denne fasen. Dette er også en gyllen mulighet til å bygge langsiktige kundeforhold.

Eksempel: Kunden mottar en e-post med sporingsinformasjon og en oppfordring til å legge igjen en anmeldelse.

1.3 Typiske utfordringer i kundereisen

Selv om mange bedrifter jobber hardt med å forbedre kundereisen, er det noen vanlige utfordringer som ofte går igjen. Å være klar over disse hindringene er det første steget mot å løse dem.

1. Dårlig navigasjon

Dersom kundene ikke finner det de leter etter raskt og enkelt, er sjansen stor for at de forlater nettsiden. Sørg for at menyene er intuitive, og at søkefunksjonen fungerer optimalt.

2. Lange lastetider

Ingen liker å vente. Hvis nettsiden din bruker for lang tid på å laste, vil kundene sannsynligvis forlate den før de har sett seg rundt.

3. Manglende kontaktinformasjon

Brukere som opplever problemer eller har spørsmål, bør raskt kunne finne kontaktinformasjonen din. Skjult eller utilgjengelig kontaktinfo kan skape frustrasjon.

4. Uventede kostnader

Skjulte avgifter eller høye fraktkostnader som dukker opp sent i betalingsprosessen, er en av de vanligste årsakene til at kunder forlater handlekurven.

Oppsummering av seksjonen

Kundereisen på en nettside er ikke bare et enkelt trinn, men en helhetlig opplevelse som begynner før brukeren klikker seg inn på siden og varer lenge etter et kjøp er gjort. Ved å forstå kundereisens faser og vanlige hindringer, kan du begynne å kartlegge og forbedre opplevelsen steg for steg.

For å komme i gang med å kartlegge din egen kundereise, anbefaler vi vår guide om hvordan skape en effektiv nettside for din bedrift.

2. Hvordan kartlegge kundereisen på nettsiden din

Før du kan gjøre meningsfulle forbedringer på kundereisen, må du forstå hvordan kundene faktisk navigerer gjennom nettsiden din. Dette krever både innsikt i brukeradferd og en grundig analyse av data. Kartlegging av kundereisen handler om å identifisere kontaktpunktene mellom kunden og nettsiden, samt finne ut hvor de opplever hindringer eller friksjon.

En godt kartlagt kundereise gir deg et klart bilde av hva som fungerer, hva som ikke fungerer, og hvor du bør fokusere innsatsen for å skape en mer sømløs opplevelse.

2.1 Brukerundersøkelser og feedback

Ingen kjenner nettsiden din bedre enn brukerne selv, og direkte tilbakemeldinger er en av de mest verdifulle ressursene du har.

Hvorfor bruke brukerundersøkelser?

Brukerundersøkelser gir deg innsikt i hva kundene faktisk tenker og opplever. Du kan få svar på spørsmål som:

• Hvorfor forlot du handlekurven?
• Hva hindret deg i å fullføre kjøpet?
• Hva likte du mest/mislikte du mest med nettsiden?

Hvordan samle inn tilbakemeldinger?

• Popup-undersøkelser: Spør brukere om deres opplevelse etter at de har brukt nettsiden.
• E-poster etter kjøp: Send ut spørreundersøkelser etter fullførte transaksjoner.
• Live chat-logger: Analyser samtaler for å identifisere gjentakende problemer eller spørsmål.
• NPS-undersøkelser (Net Promoter Score): Spør brukerne hvor sannsynlig det er at de anbefaler nettsiden til andre.

Eksempel:

Et nettbutikkfirma implementerte en popup-undersøkelse rett før kunder forlot handlekurven. De oppdaget at de fleste avbrøt kjøpet på grunn av uventede fraktkostnader. Ved å justere og kommunisere disse kostnadene tidligere i prosessen, økte de fullføringsraten med 25 %.

2.2 Analyse av brukerdata

Data forteller en historie. Når du analyserer brukerdata, kan du oppdage mønstre som viser deg hvor kundene møter hindringer eller mister interesse.

Verktøy for dataanalyse

• Google Analytics: Gir innsikt i trafikk, brukerflyt, og hvor brukerne faller av.
• Hotjar: Varmekart og opptak av brukersesjoner viser hvor kundene klikker, scroller og stopper opp.
• Microsoft Clarity: Gratis analyseverktøy som visualiserer brukeradferd på siden.

Hva bør du se etter?

• Avvisningsrate (Bounce Rate): Hvor mange forlater nettsiden etter å ha besøkt kun én side?
• Konverteringsfrekvens: Hvor mange fullfører ønskede handlinger, som kjøp eller kontaktskjema?
• Fluktpunkter: Hvilke sider forlater flest brukere nettsiden på?
• Tid på siden: Hvor mye tid bruker brukerne på hver side?

Analysetips:

• Bruk verktøy som Funnels (traktanalyse) i Google Analytics for å se hvor brukere faller av i kjøpsprosessen.
• Se på oppførselen til nye brukere vs. tilbakevendende brukere – de kan ha helt forskjellige behov og utfordringer.

Eksempel:

En nettbutikk oppdaget gjennom Google Analytics at mange brukere forlot siden på betalingssteget. Ved å forenkle skjemaet og fjerne unødvendige felter, økte de fullføringsfrekvensen med 30 %.

For mer informasjon om hvordan du bruker Google Analytics effektivt, kan du lese vår artikkel: Hva er Google Analytics?

2.3 Opprettelse av kundereisekart (Customer Journey Map)

Et kundereisekart er et visuelt verktøy som viser hver interaksjon kunden har med nettsiden din – fra første kontakt til etterkjøpsfasen.

Hva er et kundereisekart?

Et kundereisekart er en detaljert oversikt over:

• Hvilke trinn kundene tar på nettsiden.
• Hvilke kontaktpunkter de møter (annonser, søkemotorer, e-poster, sosiale medier).
• Hvilke følelser og tanker de har i hver fase.

Hvordan lage et kundereisekart?

1. Definer målgruppen din: Hvem er kunden din? Bruk personas for å representere ulike kundegrupper.
2. Identifiser kontaktpunkter: Hvor og hvordan kommer brukeren i kontakt med nettsiden din?
3. Kartlegg kundens handlinger og følelser: Hvordan opplever kunden hvert trinn i kundereisen?
4. Identifiser smertepunkter: Hvor oppstår frustrasjon eller problemer?
5. Analyser og forbedre: Bruk innsikten til å forbedre opplevelsen i hvert trinn.

Eksempel på et enkelt kundereisekart:

• Steg 1: Brukeren oppdager nettsiden via en annonse på Facebook.
• Steg 2: De klikker seg inn på et produktside.
• Steg 3: Legger produktet i handlekurven.
• Steg 4: Avbryter kjøpet på grunn av komplisert betalingsprosess.

Verktøy for å lage kundereisekart:

• Lucidchart
• Miro
• Figma

Eksempel:

En e-handelsbedrift oppdaget gjennom kundereisekartlegging at kundene ble usikre på fraktinformasjon før kjøp. Ved å gjøre fraktbetingelsene tydelige på produktsidene, økte de kundetilfredsheten og fullføringsgraden betraktelig.

For ytterligere veiledning kan du lese mer om hvordan vi hjelper bedrifter med opprettelse av kundereisekart.

2.4 Kombiner data og kundetilbakemeldinger

For å få et komplett bilde av kundereisen, kombiner innsikten fra brukerundersøkelser med kvantitative data fra analyseverktøy. Dette gir en dypere forståelse av hvorfor brukerne oppfører seg som de gjør.

Sammenlign for eksempel:

• Brukerens feedback om en treg nettside med faktiske lastetidsdata fra Google PageSpeed Insights.
• Feedback om vanskelig navigasjon med varmekart fra Hotjar som viser hvor folk klikker mest.

Oppsummering av seksjonen

Kartlegging av kundereisen er en avgjørende del av enhver forbedringsprosess. Gjennom brukerundersøkelser, datainnsamling og kundereisekartlegging kan du identifisere nøyaktig hvor brukerne opplever hindringer.

For ytterligere tips om hvordan du forbedrer nettsidens ytelse og opplevelse, kan du lese vår artikkel: Vedlikehold av nettsider: Tips for raskere lastetid og bedre sikkerhet.

Neste steg er å implementere praktiske strategier basert på innsikten du har samlet – dette dekker vi i neste seksjon.

3. Effektive strategier for å forbedre kundereisen

Når du har kartlagt kundereisen og identifisert forbedringsområdene, er neste steg å implementere konkrete strategier. Målet er å skape en sømløs og friksjonsfri opplevelse som leder brukeren effektivt gjennom hele reisen – fra første besøk til etterkjøpsfasen. I denne seksjonen ser vi på de mest effektive strategiene for å forbedre kundereisen på nettsiden din.

3.1 Forbedre nettsidens brukeropplevelse (UX)

En intuitiv og brukervennlig nettside er selve fundamentet for en positiv kundereise.

Hvorfor er UX viktig?

Brukeropplevelse (UX) handler om hvordan brukeren føler og opplever nettsiden din. Alt fra design, navigasjon, tekstinnhold og bilder spiller en rolle i å forme denne opplevelsen. En god brukeropplevelse gjør reisen enklere og mer engasjerende for brukeren.

Hvordan forbedre UX på nettsiden din:

1. Intuitiv navigasjon: Sørg for at menyene er logiske, og at brukerne lett finner frem til viktig informasjon.
2. Mobiloptimalisering: Over 50 % av nettbruk skjer via mobil. Sørg for at nettsiden fungerer like godt på mobil som på desktop.
3. Tydelige CTA-er (Call-to-Actions): Bruk klare og handlingsrettede knapper som “Kjøp nå” eller “Kontakt oss i dag.”
4. Visuell klarhet: Bruk luftige oppsett, lesbare skrifttyper og konsistente farger.
5. Reduser antall trinn i viktige prosesser: For eksempel i kjøpsprosessen eller ved utfylling av skjemaer.

Eksempel:

En nettbutikk oppdaget at kunder ofte forlot handlekurven ved det tredje steget i betalingsprosessen. Ved å redusere betalingsprosessen til to steg og inkludere tydelige CTA-er, økte de fullføringsraten med 40 %.

For mer informasjon om hvordan du kan lage en brukervennlig nettside, kan du lese vår guide: Lage hjemmeside for bedrift? Alt du trenger å vite!

3.2 Optimalisere lastetid og ytelse

En rask nettside er ikke bare viktig for SEO, men også for brukeropplevelsen. Ingen liker å vente på at en nettside skal laste.

Hvorfor er lastetid viktig?

Ifølge Google forventer 53 % av brukerne at en nettside laster på under 3 sekunder. Hver ekstra sekunds forsinkelse kan redusere konverteringsraten betydelig.

Hvordan forbedre lastetid:

1. Komprimer bilder: Bruk verktøy som TinyPNG for å redusere filstørrelsen.
2. Bruk en rask hostingløsning: En pålitelig hostingtjeneste som Totalweb sin WordPress hosting kan gjøre en stor forskjell.
3. Reduser antall HTTP-forespørsler: Kombiner CSS- og JavaScript-filer der det er mulig.
4. Aktiver caching: Bruk caching-plugins som WP Rocket for å lagre midlertidige kopier av nettsiden.
5. Optimaliser kode: Fjern unødvendige linjer med kode og plugins som ikke brukes.

Eksempel:

En bedrift reduserte lastetiden fra 6 sekunder til 2,5 sekunder ved å optimalisere bilder og aktivere caching. Resultatet var en 25 % økning i kundekonverteringer.

3.3 Tilpasset innhold og personalisering

Dagens kunder forventer skreddersydde opplevelser som tar hensyn til deres behov og interesser.

Hvorfor personalisering er viktig:

Når kunder føler at innholdet er relevant for dem, er sjansen mye større for at de fullfører en ønsket handling. Personalisering handler om å vise riktig budskap til riktig person til riktig tid.

Hvordan personalisere innhold:

1. Bruk data fra tidligere interaksjoner: Vis anbefalte produkter basert på tidligere kjøp eller besøk.
2. Segmenter e-postlister: Send målrettede nyhetsbrev til spesifikke kundegrupper.
3. Dynamisk innhold: Tilpass nettsideinnholdet basert på kundens geografiske lokasjon eller tidligere søkehistorikk.
4. Personlige anbefalinger: Implementer en seksjon med “Du vil kanskje like dette”-forslag.

Eksempel:

En nettbutikk som selger klær, begynte å vise anbefalte produkter basert på tidligere kjøp og søk. Resultatet var en 20 % økning i mersalg.

3.4 Effektiv kommunikasjon og support

God kommunikasjon er nøkkelen til å løse kundens problemer raskt og effektivt.

Hvorfor god support er avgjørende:

En kunde som får rask hjelp når de støter på et problem, er mye mer tilbøyelig til å fullføre kjøpet eller anbefale bedriften til andre.

Hvordan forbedre kommunikasjon og support:

1. Implementer live chat: En rask måte å svare på kundehenvendelser i sanntid.
2. Bruk chatbots for vanlige spørsmål: Automatiser svar på ofte stilte spørsmål.
3. Tydelig kontaktinformasjon: Sørg for at telefonnummer, e-post og chat-ikoner er lett synlige.
4. Lag en FAQ-seksjon: Reduser antall henvendelser ved å gi klare svar på vanlige spørsmål.
5. Oppfølging etter kjøp: Send automatiserte e-poster med ordrebekreftelse og oppfølging.

Eksempel:

En nettbutikk som implementerte live chat så en 30 % reduksjon i antall avbrutte kjøp fordi kundene fikk svar på spørsmålene sine i sanntid.

For mer informasjon om hvordan du kan forbedre kundeservice og support, se vår artikkel: Kundeservice gjort enkelt: Løsninger for optimal support på nettsider

Oppsummering av seksjonen:

Effektive strategier for å forbedre kundereisen inkluderer å optimalisere brukeropplevelsen, redusere lastetid, personalisere innhold, og tilby rask og effektiv support. Ingen enkeltstrategi fungerer alene – suksess ligger i kombinasjonen av disse tiltakene og kontinuerlig forbedring.

Neste steg er å utforske hvordan teknologi og verktøy kan støtte disse strategiene, noe vi vil dekke i neste seksjon.

4. Teknologiske verktøy for bedre kundereise

I dagens digitale landskap spiller teknologiske verktøy en avgjørende rolle i å forbedre kundereisen. De gir deg innsikt, automatiserer oppgaver og sikrer at kundene får en smidig og personlig opplevelse. Uten riktig teknologi kan selv de beste strategiene falle gjennom.

I denne seksjonen ser vi nærmere på teknologiske verktøy som kan hjelpe deg med å analysere, optimalisere og forbedre hver fase av kundereisen.

4.1 CRM-systemer (Customer Relationship Management)

Et godt CRM-system er hjertet i enhver kundereisestrategi. Det gir deg oversikt over alle interaksjoner med kundene dine og lar deg bygge sterke og varige relasjoner.

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er en plattform som lar deg samle, organisere og analysere kundeinformasjon. Det kan inkludere informasjon om:

• Tidligere kjøp
• Kundeservicehenvendelser
• Kampanjeinteraksjoner
• Preferanser og atferdsmønstre

Hvordan et CRM-system forbedrer kundereisen:

1. Personalisering: Tilpass tilbud og meldinger basert på kundens tidligere atferd.
2. Automatisert kommunikasjon: Send automatiserte påminnelser, takkebrev og oppfølgingsmailer.
3. Sømløs kundesupport: Få tilgang til kundens historikk raskt for bedre kundeservice.
4. Analyser kundedata: Identifiser mønstre og trender for å forbedre opplevelsen ytterligere.

Populære CRM-verktøy inkluderer:

• HubSpot CRM
• Salesforce
• Zoho CRM

Eksempel:

En nettbutikk implementerte HubSpot CRM for å spore kundeatferd og sende personlige e-poster til brukere som forlot handlekurven. Resultatet var en 15 % økning i gjenvunnede salg.

4.2 Analyseverktøy

Analyseverktøy gir deg innsikten du trenger for å forstå hvordan kundene navigerer på nettsiden din, hvor de møter hindringer, og hva som driver dem til å konvertere.

Hvorfor analyseverktøy er viktige:

Analyseverktøy gir deg datadrevet innsikt i kundereisen, slik at du kan ta informerte beslutninger. Uten slike verktøy risikerer du å gjette i stedet for å handle basert på fakta.

Nøkkelfunksjoner i analyseverktøy:

1. Varmekart: Se hvor brukerne klikker, scroller og bruker mest tid.
2. Session Recording: Se opptak av hvordan brukere navigerer på siden din.
3. Atferdsanalyse: Identifiser mønstre i brukeradferd.
4. Traktanalyse (Funnels): Finn ut hvor brukerne faller av i konverteringsprosessen.

Populære analyseverktøy inkluderer:

• Google Analytics
• Hotjar
• Microsoft Clarity
• Crazy Egg

Eksempel:

En e-handelsbedrift brukte Hotjar til å oppdage at mange kunder sluttet å handle fordi knappen “Fortsett til betaling” ikke var synlig på mobilskjermer. Ved å fikse dette økte de salget med 20 %.

4.3 Automatiseringsverktøy

Automatiseringsverktøy hjelper deg med å skape en mer effektiv kundereise ved å redusere manuelle oppgaver og sørge for jevn kommunikasjon.

Hva er automatiseringsverktøy?

Automatiseringsverktøy lar deg sette opp prosesser som kjører automatisk, som e-postmarkedsføring, påminnelser og kundeserviceinteraksjoner.

Hvordan automatisering forbedrer kundereisen:

1. E-postautomatisering: Send velkomstmeldinger, oppfølging etter kjøp og rabattkuponger.
2. Lead nurturing: Ta vare på potensielle kunder med automatiserte e-postserier.
3. Chatbots: Håndter vanlige spørsmål raskt og effektivt.
4. Kundelojalitet: Automatiserte påminnelser om glemte handlekurver eller medlemsfordeler.

Populære automatiseringsverktøy inkluderer:

• Mailchimp
• ActiveCampaign
• Zapier
• Drift (chatbot og kundeservice)

Eksempel:

En nettbutikk brukte Mailchimp til å sende automatiserte påminnelser om forlatte handlekurver. Dette økte fullføringsfrekvensen med 18 % og økte gjennomsnittlig ordreverdi.

4.4 Verktøy for kundeservice og kommunikasjon

Effektiv kommunikasjon er essensielt for en positiv kundereise, og teknologiske verktøy gjør det enklere enn noen gang å gi rask og effektiv kundestøtte.

Viktige funksjoner i kundeserviceverktøy:

1. Live chat: Direkte kommunikasjon med kundene i sanntid.
2. Chatbots: Automatiserte samtaler som svarer på vanlige spørsmål.
3. Kundestøtteplattformer: Systemer som lar deg administrere kundehenvendelser effektivt.
4. Helpdesk-systemer: Organiser og prioriter supporthenvendelser.

Populære kundeserviceverktøy inkluderer:

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• LiveChat

Eksempel:

En nettbutikk implementerte Intercom for å tilby live chat-støtte. Resultatet var en 40 % raskere responstid og en betydelig økning i kundetilfredshet.

4.5 Verktøy for A/B-testing

A/B-testing lar deg eksperimentere med ulike versjoner av nettsiden for å finne ut hva som fungerer best for brukerne dine.

Hva er A/B-testing?

A/B-testing innebærer å vise to forskjellige versjoner av en nettside eller et element (f.eks. CTA-knapp) til ulike brukergrupper for å se hvilken versjon som gir best resultat.

Hvordan bruke A/B-testing effektivt:

1. Test én variabel om gangen: F.eks. knappens farge, overskrift eller bilde.
2. Sett klare mål: Vil du øke klikkraten, konverteringsraten eller tiden på siden?
3. Analyser resultatene: Bruk data til å ta informerte beslutninger.

Populære verktøy for A/B-testing:

• Google Optimize
• Optimizely
• VWO (Visual Website Optimizer)

Eksempel:

En nettbutikk testet to forskjellige farger på sin CTA-knapp og oppdaget at den grønne versjonen økte klikkraten med 15 %.

Oppsummering av seksjonen

Teknologiske verktøy som CRM-systemer, analyseplattformer, automatiseringsverktøy og kundeserviceverktøy gir deg kraftige verktøy for å forbedre kundereisen. Hvert verktøy spiller en viktig rolle i å skape en sømløs, personlig og effektiv opplevelse for brukerne dine.

Neste steg er å se hvordan du kan måle suksessen av disse strategiene og sørge for kontinuerlig forbedring.

5. Måling og kontinuerlig forbedring av kundereisen

Å forbedre kundereisen er ikke en engangsjobb – det er en kontinuerlig prosess som krever regelmessig måling, analyse og tilpasning. Bare ved å overvåke resultater og handle på innsikten, kan du sikre en stadig bedre opplevelse for kundene dine.

I denne seksjonen ser vi på hvordan du kan måle effekten av kundereiseforbedringene dine, hvilke nøkkelindikatorer du bør følge med på, og hvordan du kan opprettholde en syklus med kontinuerlig forbedring.

5.1 KPI-er og måleparametere for kundereisen

For å forstå om endringene du gjør faktisk forbedrer kundereisen, må du måle resultatene. Dette gjøres ved hjelp av nøkkelindikatorer (KPI-er) som gir deg konkrete data å basere beslutninger på.

Hva er KPI-er?

KPI-er (Key Performance Indicators) er målbare indikatorer som viser hvordan nettsiden presterer i forhold til spesifikke mål. Disse indikatorene gir deg innsikt i om strategiene dine fungerer som de skal, eller om det er behov for ytterligere tilpasninger.

Viktige KPI-er for kundereisen:

1. Avvisningsrate (Bounce Rate):
   • Prosentandel av brukere som forlater nettsiden etter å ha besøkt kun én side.
   • Høy avvisningsrate kan indikere dårlig navigasjon, treg lastetid eller irrelevant innhold.
2. Konverteringsfrekvens:
   • Prosentandel av besøkende som utfører en ønsket handling (f.eks. kjøp, påmelding til nyhetsbrev).
   • En lav konverteringsfrekvens kan tyde på en ineffektiv CTA eller komplisert betalingsprosess.
3. Tid brukt på siden:
   • Hvor lenge brukerne i gjennomsnitt oppholder seg på hver side.
   • Kort tid kan bety at innholdet ikke er engasjerende eller relevant.
4. Fluktpunkter (Drop-off Points):
   • Hvor i kundereisen brukere faller fra (f.eks. betalingssteget i en nettbutikk).
   • Identifisering av disse punktene er nøkkelen til å løse spesifikke problemer.
5. Net Promoter Score (NPS):
   • Et mål på kundetilfredshet og lojalitet, basert på spørsmålet: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?”
6. Kundetilfredshet (CSAT – Customer Satisfaction Score):
   • Måler hvor fornøyde kundene er med opplevelsen på nettsiden.

Hvordan spore disse KPI-ene effektivt?

• Google Analytics: For avvisningsrate, konverteringsfrekvens og tid på siden.
• Hotjar: For å identifisere fluktpunkter og se hvordan brukerne interagerer med nettsiden.
• Surveys og spørreundersøkelser: For NPS og kundetilfredshet.

Eksempel:

En nettbutikk oppdaget gjennom Google Analytics at 40 % av brukerne forlot nettsiden i kassen. Ved å forenkle betalingsprosessen og tilby flere betalingsalternativer, reduserte de fluktraten med 25 %.

5.2 Hvordan sette opp regelmessige revisjoner av kundereisen

Selv den beste kundereisen kan forringes over tid. Regelmessige revisjoner sikrer at du holder tritt med brukernes forventninger og teknologiske endringer.

Hvorfor er revisjoner viktige?

• Brukeradferd og preferanser endrer seg over tid.
• Teknologi og nettlesere oppdateres regelmessig.
• Nye konkurrenter kan tilby bedre opplevelser og trekke til seg kundene dine.

Hvordan gjennomføre en revisjon av kundereisen:

1. Sett opp faste tidspunkter for revisjoner:
   • Gjennomfør revisjoner kvartalsvis eller halvårlig.
2. Bruk sjekklister:
   • Gå gjennom hver fase av kundereisen (bevissthet, vurdering, beslutning, etterkjøp).
   • Test hver funksjon på nettsiden (søkefunksjon, handlekurv, betalingsside).
3. Analyser kundeinnsikt:
   • Gå gjennom tilbakemeldinger fra kunder.
   • Se etter tilbakevendende mønstre i supporthenvendelser.
4. Benchmark mot konkurrenter:
   • Hvordan ser kundereisen ut hos konkurrentene dine?
   • Hva gjør de bedre, og hva kan du implementere?
5. Utfør A/B-testing:
   • Test ulike versjoner av CTA-er, skjemaer og landingssider.
6. Lag en handlingsplan:
   • Dokumenter funnene dine og prioriter hvilke områder som skal forbedres først.

Eksempel:

En e-handelsbedrift gjennomførte en kvartalsvis revisjon og oppdaget at betalingsprosessen var utdatert på mobilversjonen. Etter oppdatering av design og funksjonalitet, økte de mobilkonverteringene med 30 %.

5.3 Kontinuerlig forbedringskultur

Startsetning: Forbedring av kundereisen er ikke en engangsinnsats, men en kontinuerlig prosess som krever en kultur for endring og læring.

Hvordan skape en kultur for kontinuerlig forbedring:

1. Engasjer teamet:
   • Involver ansatte i alle avdelinger, fra kundeservice til markedsføring.
2. Sett tydelige mål:
   • Definer konkrete KPI-er og mål for hver forbedringsrunde.
3. Feire små seire:
   • Anerkjenn forbedringer, selv små justeringer som fører til positive resultater.
4. Hold deg oppdatert:
   • Følg med på trender innen UX-design, teknologi og kundeservice.
5. Lytt til kundene:
   • Kunder gir ofte de beste forslagene til forbedring.

Eksempel:

Et team i en SaaS-bedrift opprettet et månedlig møte dedikert til kundereiseanalyse. Resultatet var en jevn strøm av små forbedringer som til sammen økte kundetilfredsheten med 15 % over seks måneder.

5.4 Verktøy for kontinuerlig måling og revisjon

Noen av de mest nyttige verktøyene inkluderer:

• Google Analytics: For KPI-sporing.
• Hotjar: For visuell atferdsanalyse.
• SurveyMonkey: For kundeundersøkelser.
• Trello eller Asana: For å administrere oppgaver knyttet til forbedringsinitiativer.
• Slack eller Microsoft Teams: For teamkommunikasjon og oppfølging.

Oppsummering av seksjonen

Å måle og kontinuerlig forbedre kundereisen krever en systematisk tilnærming. Ved å spore KPI-er, gjennomføre regelmessige revisjoner og skape en kultur for kontinuerlig forbedring, sikrer du at kundereisen alltid er optimalisert.

Neste steg er å se på casestudier og eksempler fra virkeligheten som viser hvordan bedrifter har lykkes med å forbedre kundereisen.

6. Casestudier og eksempler på vellykket kundereise

Teori og strategier er uvurderlige, men ingenting slår ekte eksempler på hvordan bedrifter har lyktes med å forbedre kundereisen på sine nettsider. I denne seksjonen presenterer vi konkrete casestudier som viser hvordan små og store tiltak kan føre til betydelige forbedringer i kundetilfredshet, konverteringsrater og salg.

6.1 Casestudie 1: Økt konverteringsfrekvens gjennom forenkling av betalingsprosessen

Bakgrunn:
En nettbutikk som selger sportsklær opplevde høy frafallsrate i betalingsprosessen. Til tross for godt design og attraktive priser, fullførte bare 30 % av kundene som la varer i handlekurven kjøpet.

Tiltak:

1. Forenklet betalingsprosess: Antall steg i betalingsprosessen ble redusert fra fire til to.
2. Tydelige CTA-knapper: “Fullfør kjøp” ble gjort mer synlig og plassert strategisk på alle betalingssidene.
3. Flere betalingsalternativer: Kundene fikk valget mellom kortbetaling, Vipps og Klarna.
4. Fjernede unødvendige felter: Bare nødvendig informasjon ble etterspurt.

Resultat:

• Konverteringsfrekvensen økte med 35 %.
• Færre kunder forlot handlekurven før kjøp.
• Kundetilfredsheten steg ifølge en spørreundersøkelse.

Lærdom:
Enkle og oversiktlige betalingsprosesser reduserer friksjon og øker sannsynligheten for at kunden fullfører kjøpet.

6.2 Casestudie 2: Økt brukerengasjement gjennom personalisert innhold

Bakgrunn:
En nettavis opplevde lav brukerengasjement og kort tid brukt på nettsiden. Artiklene ble lest, men få brukere klikket seg videre til relaterte artikler eller seksjoner.

Tiltak:

1. Personalisert anbefalingssystem: Implementering av en AI-basert løsning som anbefalte artikler basert på tidligere leserhistorikk.
2. Mer synlige relaterte artikler: Seksjonen “Du vil kanskje like dette…” ble plassert midt i artiklene i stedet for på slutten.
3. E-postvarsler: Registrerte brukere fikk ukentlige anbefalinger basert på deres preferanser.

Resultat:

• Gjennomsnittlig tid på siden økte med 45 %.
• Antall sider per besøk økte med 30 %.
• Tilbakevendende besøk økte med 20 %.

Lærdom:
Personalisering øker ikke bare brukerengasjement, men også lojalitet til nettsiden. Brukerne følte at innholdet var mer relevant for dem.

6.3 Casestudie 3: Redusert avvisningsrate med raskere lastetid

Bakgrunn:
En nettbutikk for elektronikk opplevde en høy avvisningsrate på mobilversjonen av nettsiden. Tester viste at nettsiden lastet tregt på mobile enheter, spesielt på produktsidene med mange bilder.

Tiltak:

1. Bilder ble optimalisert: Alle produktbilder ble komprimert uten tap av kvalitet.
2. Caching og CDN: Nettsiden begynte å bruke et Content Delivery Network (CDN) for raskere innlasting.
3. Lazy Loading: Bilder og videoer ble kun lastet når de var synlige på skjermen.
4. Hosting-oppgradering: Flyttet til en høytytende hostingløsning med raske servere, slik som WordPress hosting fra Totalweb.

Resultat:

• Lastetiden ble redusert med 60 %.
• Avvisningsraten på mobil falt fra 70 % til 40 %.
• Salg fra mobil økte med 25 %.

Lærdom:
Teknisk ytelse har en direkte innvirkning på brukeropplevelsen og kundereisen. Selv små forbedringer i lastetid kan gi store gevinster.

6.4 Casestudie 4: Forbedret kundestøtte med live chat og chatbot

Bakgrunn:
En nettbutikk innenfor møbler mottok mange henvendelser via e-post, noe som førte til lang responstid og frustrerte kunder.

Tiltak:

1. Live chat: Implementerte en live chat-funksjon som var tilgjengelig i åpningstidene.
2. Chatbot: Utenom åpningstidene ble en chatbot satt opp for å svare på vanlige spørsmål som leveringstid og returpolicy.
3. Kontaktinformasjon ble synlig: Kontaktinformasjon ble plassert tydelig på alle relevante sider.

Resultat:

• Responstiden på kundespørsmål ble redusert med 70 %.
• Antall e-posthenvendelser ble redusert med 50 %.
• Kundetilfredsheten økte med 25 %.

Lærdom:
Rask kundeservice – enten via live chat eller chatbot – bidrar til å redusere frustrasjon og forbedre kundens totale opplevelse.

6.5 Casestudie 5: Økt lojalitet gjennom etterkjøpskommunikasjon

Bakgrunn:
En nettbutikk innenfor hudpleie opplevde at mange kunder kun handlet én gang, og gjentakende kjøp var sjeldne.

Tiltak:

1. Automatiserte oppfølgingsmailer: Etter kjøp mottok kundene en takke-e-post med anbefalinger om relaterte produkter.
2. Rabattkuponger: Kunder fikk en rabattkode til sitt neste kjøp innen 30 dager.
3. Kundetilfredshetsundersøkelse: Kunder ble bedt om å gi tilbakemelding etter hvert kjøp.

Resultat:

• Gjentakende kjøp økte med 40 %.
• Åpneraten på automatiserte e-poster var på 60 %.
• Tilfredshetsscore fra kunder økte betydelig.

Lærdom:
Etterkjøpskommunikasjon er en ofte oversett, men kraftfull strategi for å øke kundelojalitet og gjentakende salg.

6.6 Felles lærdommer fra casestudiene

Gjennom disse casestudiene ser vi tydelig noen felles trekk for vellykket forbedring av kundereisen:

• Forenkling av betalingsprosesser: Reduser antall trinn og fjern unødvendige hindringer.
• Personalisering: Tilby relevant innhold og anbefalinger basert på brukerens atferd.
• Optimalisering av hastighet: Sørg for rask lastetid, spesielt på mobil.
• Effektiv kundesupport: Live chat og chatbotter kan løse kundens problemer raskt.
• Etterkjøpskommunikasjon: Følg opp kundene etter kjøp for å bygge lojalitet.

Oppsummering av seksjonen

Casestudiene viser at forbedringer i kundereisen kan gi betydelige resultater – både i form av økte konverteringer, høyere tilfredshet og sterkere kundelojalitet. Små, målrettede endringer kan ha en stor innvirkning når de er basert på innsikt fra data og kundeatferd.

For å lære mer om hvordan du kan implementere lignende strategier på din nettside, kan du utforske vår guide: Nettside plattform: Hvordan velge den beste for din bedrift?

7. Unngå disse vanlige feilene

Selv de beste intensjoner kan føre til uønskede resultater hvis man ikke er oppmerksom på vanlige fallgruver. Mange bedrifter gjør feil som reduserer effektiviteten av tiltakene deres for å forbedre kundereisen. I denne seksjonen går vi gjennom de vanligste feilene – og hvordan du kan unngå dem.

7.1 Å ignorere mobiloptimalisering

I en tid hvor over halvparten av all nettrafikk kommer fra mobile enheter, er det å ikke prioritere mobiloptimalisering en stor feil.

Hva er problemet?

• Nettsiden laster tregt på mobil.
• Viktige knapper og CTA-er er vanskelige å klikke på.
• Tekst og bilder er ikke tilpasset mindre skjermer.

Hvordan løse det:

• Bruk et responsivt design som automatisk tilpasser seg skjermstørrelsen.
• Test nettsiden jevnlig på både mobil og nettbrett.
• Optimaliser bilder og media for raskere innlasting.
• Sørg for at viktige elementer, som betalingsknapper, er lett tilgjengelige med tommelen.

Eksempel:
En nettbutikk forbedret mobilopplevelsen ved å optimalisere lastetid og gjøre CTA-knapper større på mobile enheter. Dette førte til en økning på 25 % i mobilkonverteringer.

7.2 For kompliserte eller uklare navigasjonsmenyer

Startsetning: Hvis brukerne ikke raskt finner det de leter etter, er sjansen stor for at de forlater nettsiden din.

Hva er problemet?

• For mange menyer og undermenyer forvirrer brukeren.
• Viktige sider som “Kontakt oss” eller “Handlekurv” er vanskelige å finne.
• Søkeverktøyet gir irrelevante resultater.

Hvordan løse det:

• Hold navigasjonsmenyen enkel og intuitiv.
• Plasser viktig informasjon i headeren og footer.
• Sørg for at søkefunksjonen fungerer optimalt.
• Bruk brødsmulestier (breadcrumb navigation) for bedre oversikt.

Eksempel:
En e-handelsplattform forenklet menyen fra syv til fire hovedkategorier og opplevde en økning på 30 % i tiden kundene tilbrakte på nettsiden.

7.3 Manglende klarhet i CTA-er (Call-to-Action)

Tydelige og overbevisende handlingsoppfordringer er nøkkelen til å guide brukeren gjennom kundereisen.

Hva er problemet?

• Uklare eller generiske CTA-er som “Klikk her”.
• Dårlig plasserte CTA-knapper.
• For mange CTA-er på én side, som skaper forvirring.

Hvordan løse det:

• Bruk spesifikke og handlingsrettede CTA-er som “Kjøp nå”, “Last ned gratis guide” eller “Be om et tilbud”.
• Plasser CTA-er på strategiske steder der brukeren naturlig ser dem.
• Ikke overveld brukeren med for mange valg.

Eksempel:
En nettside endret sin primære CTA fra “Les mer” til “Start gratis prøveperiode i dag”. Konverteringsfrekvensen økte med 20 %.

7.4 Uventede kostnader og skjulte avgifter

Få ting skaper mer frustrasjon hos kunder enn å oppdage skjulte kostnader rett før kjøpsøyeblikket.

Hva er problemet?

• Skjulte frakt- eller håndteringskostnader dukker opp i siste steg av betalingen.
• Skatter og avgifter kommuniseres ikke tydelig.

Hvordan løse det:

• Vær transparent om alle kostnader fra starten.
• Inkluder en kalkulator som viser totalbeløpet før kunden når betalingssteget.
• Tilby gratis frakt over en viss kjøpssum hvis mulig.

Eksempel:
En nettbutikk som begynte å vise fraktkostnader allerede på produktsiden, reduserte antall avbrutte kjøp med 15 %.

7.5 Mangel på oppfølging etter kjøp

Kundereisen slutter ikke når kunden klikker på “Betal nå”. Etterkjøpsfasen er avgjørende for å bygge lojalitet.

Hva er problemet?

• Ingen oppfølgings-e-poster etter kjøp.
• Ingen takkebrev eller bekreftelse på kjøp.
• Ingen mulighet til å gi tilbakemelding.

Hvordan løse det:

• Send automatiserte takkebrev umiddelbart etter kjøp.
• Følg opp med sporingsinformasjon og oppdateringer om levering.
• Tilby en rabattkode for neste kjøp.
• Be om tilbakemelding gjennom korte spørreundersøkelser.

Eksempel:
En nettbutikk opplevde at gjentakende kjøp økte med 30 % etter at de begynte å sende oppfølgingse-poster med personlig tilpassede tilbud.

7.6 Å ikke bruke data aktivt

Beslutninger basert på gjetninger gir sjelden gode resultater. Innsikt fra data gir et klarere bilde av hva som fungerer – og hva som ikke fungerer.

Hva er problemet?

• Ingen kontinuerlig overvåking av nøkkelindikatorer (KPI-er).
• Beslutninger basert på magefølelse i stedet for harde fakta.

Hvordan løse det:

• Bruk analyseverktøy som Google Analytics, Hotjar, og Microsoft Clarity.
• Sett opp regelmessige rapporter for å overvåke ytelsen.
• Implementer A/B-testing for å teste forbedringer før de rulles ut bredt.

Eksempel:
En nettbutikk oppdaget gjennom dataanalyse at brukere ofte forlot siden under produktsøk. Ved å forbedre søkefunksjonen økte de salget med 18 %.

7.7 Overkompliserte kundeservicekanaler

Kundene forventer raske og enkle måter å få hjelp på når de står fast.

Hva er problemet?

• For mange kanaler gjør det uklart hvor kunden bør henvende seg.
• Lang responstid på e-poster.
• Manglende eller ineffektiv live chat.

Hvordan løse det:

• Ha en klar og enkel kontaktseksjon med alternativer som live chat, e-post og telefon.
• Implementer en FAQ-seksjon.
• Bruk chatbotter til å håndtere enkle forespørsler.

Eksempel:
En nettbutikk reduserte antall kundehenvendelser med 40 % etter å ha implementert en omfattende FAQ-side.

Oppsummering av seksjonen

Å unngå vanlige feil i kundereisen handler om å være oppmerksom på detaljer og aktivt bruke innsikt fra data og kundetilbakemeldinger. De vanligste fallgruvene inkluderer manglende mobiloptimalisering, uklare navigasjonsmenyer, dårlig kommuniserte kostnader, og fravær av effektiv oppfølging etter kjøp.

For å sikre en optimal kundereise, hold fokus på transparens, tydelighet og kontinuerlig forbedring.

8. Veien til en sømløs kundereise

Å skape en sømløs kundereise er ikke bare en engangsoppgave, men en kontinuerlig prosess som krever planlegging, gjennomføring og regelmessig forbedring. En sømløs kundereise handler om å minimere friksjon, eliminere hindringer og gi kundene en intuitiv opplevelse som føles naturlig fra første kontakt til etterkjøp.

I denne seksjonen vil vi gå i dybden på hvordan du kan bygge og opprettholde en sømløs kundereise, og hvilke steg du bør ta for å lykkes med det.

8.1 Forstå kundens behov og forventninger

Kjernen i enhver vellykket kundereise er en dyp forståelse av kundens behov, ønsker og forventninger.

Hvorfor er dette viktig?

• Kundene har forskjellige behov i hver fase av kundereisen.
• Forventningene varierer basert på bransje, produkt og tidligere erfaringer.
• En sømløs kundereise møter kundens behov før de rekker å uttrykke dem.

Hvordan kartlegge kundens behov:

1. Bruk spørreundersøkelser: Spør kundene direkte hva de savner eller hva som frustrerer dem.
2. Analyser kundeatferd: Bruk verktøy som Google Analytics og Hotjar til å identifisere mønstre og hindringer.
3. Kundereise-mapping: Skap en visuell representasjon av kundereisen for å identifisere smertepunkter og muligheter.
4. Persona-utvikling: Bygg detaljerte kundeprofiler som representerer dine viktigste kundegrupper.

Eksempel:

En nettbutikk for skjønnhetsprodukter oppdaget at kundene ofte forlot handlekurven når de ikke kunne se tydelig informasjon om returpolitikk. Ved å gjøre returvilkår mer synlige på produktsidene økte fullførte kjøp med 20 %.

8.2 Skap en helhetlig opplevelse på tvers av kanaler

En moderne kundereise foregår ofte på tvers av flere kanaler – nettside, e-post, sosiale medier og kundeservice. Det er avgjørende at disse kanalene jobber sømløst sammen.

Hvorfor er omnichannel viktig?

• Kundene forventer en konsekvent opplevelse uavhengig av hvilken kanal de bruker.
• Dårlig synkronisering mellom kanaler kan føre til frustrasjon og tapt salg.
• En helhetlig opplevelse bygger tillit og styrker merkevaren din.

Hvordan sikre en sømløs opplevelse på tvers av kanaler:

1. Konsistent merkevarekommunikasjon: Sørg for at budskap, design og tone er lik på tvers av kanaler.
2. Knytt sammen data: Bruk et CRM-system for å lagre kundeinteraksjoner fra alle kanaler.
3. Tilpass innhold for hver kanal: Sørg for at innholdet er optimalisert for plattformen det vises på.
4. Test brukeropplevelsen på ulike kanaler: Test kundereisen på mobil, desktop og nettbrett.

Eksempel:

En nettbutikk sørget for at kunder som hadde lagt varer i handlekurven på mobilen, mottok en påminnelse via e-post. Dette førte til en 15 % økning i fullførte kjøp.

8.3 Reduser friksjon i viktige kundereisepunkter

Friksjon oppstår når kunden møter en unødvendig hindring eller komplisert prosess. Målet er å minimere disse barrierene.

Vanlige friksjonspunkter:

• Uoversiktlig navigasjon.
• Lang og komplisert betalingsprosess.
• Manglende produktinformasjon.
• Trege lastetider.

Hvordan redusere friksjon:

1. Optimaliser betalingsprosessen: Gjør det raskt og enkelt å fullføre et kjøp.
2. Tydelige handlingsoppfordringer (CTA): Bruk klare og enkle instrukser.
3. Forbedre produktbeskrivelser: Gi detaljert og klar informasjon om produktene.
4. Reduser tekniske hindringer: Optimaliser lastetid og responsivitet.

Eksempel:

En nettbutikk som solgte elektronikk reduserte friksjonen i handlekurven ved å tilby et ett-trinns betalingssystem. Resultatet var en 25 % økning i konverteringsraten.

8.4 Kontinuerlig forbedring gjennom data og tilbakemeldinger

En sømløs kundereise er ikke noe du setter opp én gang og glemmer. Kontinuerlig analyse og forbedring er nøkkelen til langsiktig suksess.

Hvordan bruke data for kontinuerlig forbedring:

1. Overvåk KPI-er: Hold et øye med nøkkelindikatorer som avvisningsrate, konverteringsfrekvens og tid på siden.
2. Lytt til kundetilbakemeldinger: Bruk spørreundersøkelser og anmeldelser aktivt.
3. Test kontinuerlig: Bruk A/B-testing for å prøve ut nye funksjoner og design.
4. Jevnlige revisjoner: Gjennomgå kundereisen kvartalsvis for å sikre at den fungerer optimalt.

Eksempel:

En bedrift oppdaget gjennom analyser at brukere forlot nettsiden etter søk med dårlige resultater. Ved å forbedre søkealgoritmen økte kundetilfredsheten og salg med 15 %.

8.5 Engasjer teamet ditt i kundereisen

En sømløs kundereise er ikke kun markedsavdelingens ansvar – det er et felles prosjekt som involverer hele organisasjonen.

Hvordan engasjere teamet:

1. Opplæring og bevisstgjøring: Sørg for at alle teammedlemmer forstår viktigheten av kundereisen.
2. Tverrfaglige team: Inkluder representanter fra salg, kundeservice og markedsføring i kundereiseprosjekter.
3. Del suksesshistorier: Vis hvordan forbedringer har påvirket resultater positivt.
4. Oppfordre til innspill: Be alle ansatte komme med forslag til forbedringer.

Eksempel:

Et kundeserviceteam identifiserte en gjentakende kundeklage og samarbeidet med IT-avdelingen for å løse problemet. Resultatet var færre henvendelser og mer fornøyde kunder.

8.6 Sett klare mål og milepæler

Uten klare mål og milepæler blir forbedring av kundereisen raskt et løst prosjekt uten retning.

Hvordan sette mål:

• Definer klare, målbare mål (f.eks. “Redusere avvisningsrate med 15 % på seks måneder”).
• Bryt ned mål i mindre, gjennomførbare oppgaver.
• Følg opp fremdriften regelmessig.

Eksempel:

En bedrift satte et mål om å øke konverteringsfrekvensen med 20 % innen ett år. Ved å implementere tiltak som raskere lastetid og forbedret søkefunksjon, nådde de målet på 10 måneder.

Oppsummering av seksjonen

Å bygge en sømløs kundereise krever en kombinasjon av forståelse for kundenes behov, teknologiske verktøy, og en organisasjon som er engasjert i kontinuerlig forbedring. Hver detalj, fra mobiloptimalisering til rask kundesupport, spiller en viktig rolle i å skape en helhetlig opplevelse som får kundene til å vende tilbake.

9. FAQ: Ofte stilte spørsmål om kundereisen på nettsider

Å forstå og forbedre kundereisen kan virke overveldende med alle de ulike elementene som spiller inn. Her har vi samlet noen av de vanligste spørsmålene vi får om kundereiser på nettsider – sammen med tydelige og praktiske svar.

9.1 Hva er en kundereise, og hvorfor er den viktig?

Svar:
En kundereise er summen av alle interaksjoner en bruker har med nettsiden din, fra første besøk til etterkjøpsfasen. Den inkluderer alt fra hvordan brukeren finner nettsiden din, til navigasjon, kjøpsprosess og oppfølging etter et kjøp.

En godt optimalisert kundereise sikrer:

• Økt kundetilfredshet.
• Høyere konverteringsrater.
• Sterkere merkevarelojalitet.

En dårlig kundereise kan føre til frustrasjon, frafall og tapt omsetning.

9.2 Hvordan kan jeg kartlegge kundereisen på nettsiden min?

Svar:
Kartlegging av kundereisen handler om å forstå hvordan kundene interagerer med nettsiden din. Følg disse stegene:

1. Samle data: Bruk verktøy som Google Analytics og Hotjar.
2. Gjennomfør kundeundersøkelser: Spør brukere om deres opplevelse.
3. Lag et kundereisekart: Visualiser stegene kundene tar fra start til slutt.
4. Identifiser smertepunkter: Finn ut hvor kundene faller av eller møter hindringer.

9.3 Hva er de største feilene bedrifter gjør når de forbedrer kundereisen?

Svar:
Noen vanlige feil inkluderer:

• Manglende mobiloptimalisering.
• Komplisert eller uoversiktlig navigasjon.
• Uventede kostnader i betalingsprosessen.
• Manglende oppfølging etter kjøp.
• Fravær av klare handlingsoppfordringer (CTA-er).

Den beste måten å unngå disse feilene er å kontinuerlig teste og overvåke kundereisen ved hjelp av analyser og tilbakemeldinger.

9.4 Hvilke verktøy er best for å analysere og forbedre kundereisen?

Svar:
Noen av de mest effektive verktøyene for å analysere og forbedre kundereisen inkluderer:

• Google Analytics: For trafikk- og konverteringsanalyse.
• Hotjar: For varmekart og sesjonsopptak.
• HubSpot CRM: For administrasjon av kundeinteraksjoner.
• Mailchimp: For automatisert e-postoppfølging.
• Intercom: For live chat og kundesupport.

9.5 Hvordan kan jeg redusere friksjon i kundereisen?

Svar:
Reduser friksjon ved å:

• Forenkle betalingsprosessen: Fjern unødvendige steg.
• Tydeliggjøre navigasjon: Sørg for at brukeren enkelt finner frem.
• Optimalisere lastetid: Sørg for rask og jevn lastetid på alle enheter.
• Kommunisere tydelig: Bruk klare CTA-er og produktbeskrivelser.
• Tilby flere betalingsalternativer: Som Vipps, Klarna og PayPal.

9.6 Hvor ofte bør jeg oppdatere og revidere kundereisen på nettsiden?

Svar:
En generell tommelfingerregel er å revidere kundereisen minst én gang i kvartalet. I tillegg bør du:

• Overvåke viktige KPI-er kontinuerlig.
• Gjennomføre tester etter større oppdateringer på nettsiden.
• Samle kontinuerlig tilbakemelding fra brukere.

9.7 Hva er et kundereisekart, og hvordan lager jeg ett?

Svar:
Et kundereisekart er en visuell fremstilling av alle stegene en kunde tar fra første interaksjon med nettsiden din til etterkjøp.

Slik lager du et kundereisekart:

1. Definer målgruppen: Bruk personas for å forstå kundene dine.
2. Identifiser kontaktpunkter: Kartlegg hvor kundene interagerer med nettsiden din.
3. Analyser adferd: Se på hvor kundene møter hindringer.
4. Finn smertepunkter: Identifiser og adresser flaskehalser.
5. Lag forbedringsplan: Definer tiltak for hvert smertepunkt.

9.8 Hvor viktig er personalisering i kundereisen?

Svar:
Personalisering er ekstremt viktig fordi det:

• Øker sannsynligheten for konverteringer.
• Skaper sterkere kundeforhold.
• Øker gjentakende kjøp.

Eksempler på personalisering inkluderer:

• Anbefalte produkter basert på tidligere kjøp.
• Personlig tilpassede e-poster.
• Dynamisk innhold på nettsiden.

9.9 Hvordan kan jeg bruke data til å forbedre kundereisen?

Svar:
Data gir deg et klart bilde av hva som fungerer – og hva som ikke fungerer.

• Bruk Google Analytics for å overvåke trafikk og fluktpunkter.
• Analyser Hotjar-varmekart for å se hvordan brukerne navigerer på siden.
• Bruk NPS (Net Promoter Score) for å måle kundetilfredshet.
• Test nye ideer med A/B-testing.

Data kombinert med kundeinnsikt gir en sterk grunnmur for forbedring.

9.10 Hva bør være mitt første steg for å forbedre kundereisen?

Svar:
Start med å:

1. Kartlegge den nåværende kundereisen: Identifiser svakheter.
2. Samle tilbakemeldinger fra kunder: Spør hva som fungerer og hva som ikke gjør det.
3. Sett tydelige mål: Definer hvilke forbedringer du ønsker å oppnå.
4. Implementer raske endringer: Løs de mest åpenbare problemene først.
5. Mål resultater: Analyser data og juster tiltakene dine.

Oppsummering av FAQ

Denne FAQ-seksjonen har dekket vanlige spørsmål om kundereisen, fra definisjoner og analyseverktøy til konkrete strategier for å forbedre opplevelsen. For å lykkes med kundereisen er det viktig å kombinere innsikt fra data, tilbakemeldinger og kontinuerlig testing.

Ønsker du hjelp med å forbedre kundereisen på din nettside? Ta kontakt med oss i for en skreddersydd strategi!